第一章 技术、售后服务承诺

为了更好地维护业主利益，我公司一贯坚持以业主为中心、全程服务的工作原则, 在工程各阶段均有专门的技术人员负责工作。公司制订了一套完整的售后服务体系计划和确保其得以实施的具体执行方案，对重大项目设有专门的售后维修技术支持组，确保专人、专用设备的到位。

公司设有全国咨询热线，用于为用户提供热线电话服务，公司在广州设有维修站和备品备件库，有充足的备品备件。

第一节 快修时限

客户设备的报修，公司有专人负责接待并负责填写《设备故障报告单》，公司将根据故障情况48小时内指派专门的技术支持工程师进行处理，直至故障解决。如属于软件故障，我们将在接到报告通知后的2小时内给予电话解答，若解答不了，我们将在48小时内派工程师到达现场。

第二节 维保承诺

1、设备质保期：对合同所列全部系统设备提供自整体工程验收之日起24个月（含）免费系统整体维护保修；

2、工程保修期：对所有我方实施的弱电系统工程，验收后，提供24个月（含）的免费保修期，其维护服务不收取任何额外费用（人为因素导致的除外）。

3、在质量保证期满后，保证以不高于在中国市场购买的一般价格，终生提供备件和保养服务，并按其在中国同类产品的最优惠价格提供保养服务。

4、我公司将委托代理销售商每两年将集中对我方提供的设备进行一次检查，检查内容为：

a、所有设备安装是否牢固、清洁，图像是否清晰；

b、现场设备是否工作正常；

c、中控室内设备安装是否牢固，表面是否清洁，工作是否正常；

d、键盘控制是否灵活等等。

对检查出的问题进行记录，并经常核对，以便从根本上解决问题。

第三节 软件升级

    在免费维护期内，我们将及时向业主通报软件升级情况，并免费提供软件升级服务至最新软件。

第四节 例行巡检服务

对我方所施工的所有系统性能及使用情况，每24个月进行一次例行巡检服务，使其保持良好的运行状态，服务内容包括：

Ø 接线端子、电缆接插件的检查及紧固，通讯线路、线缆整理及检测；

Ø 现场设备的安装牢固程度检查；

Ø 硬件设备自检、设备运行状况检测及校正；

Ø 系统运行环境检查，系统运行性能、状态分析、检查及优化调整；

Ø 错误记录和历史记录检查，故障分析；

对前期系统硬件故障分析故障原因，属于非设备自然老化引起的，应对应调整使用及保养措施。对使用过程中出现偶然故障并自然恢复的也应进行分析，找出是属于非法操作，还是存在设备故障隐患。

Ø 数据备份；

Ø 免费或有偿提供升级软件，并提供升级软件的免费测试、安装及配置；

Ø 将每次服务内容记录在案

Ø 将系统运行环境记录在案

Ø 将系统结构及变动记录在案

第五节 技术支持

我公司设有热线电话及传真，并将指派有经验的工程师随时为业主提供技术咨询及支持，技术支持响应时间不超过2小时。

电话服务内容包括：

Ø 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持

Ø 对授权软件进行支持

Ø 对系统性能优化提供建议及支持

Ø 对系统安全、网络配置提供建议及支持

我公司将适时提出设备更新、系统升级、扩充等建议，最大限度满足需求。

现场服务：

Ø 现场进行疑难问题解决

Ø 现场进行性能优化

Ø 现场进行系统配置

第六节 客户投诉处理

对于客户的任何投诉，我们都将详细记录并及时查处，主要措施如下：

1. 组织管理人员进行分析，所投诉的问题是否真实，属于哪类问题，按技术问题、态度问题或时间担搁问题等，分别进行处理；

2. 调查：向经办人详细了解问题发生经过，进行分析，向知情者核实情况；

3. 处理：经过调查、核实确定是我们的责任的要对经办人、管理人员进行不同程度的处理，并向用户赔礼道歉；不是我们的责任，也应向用户解释，希望能给予我们支持；

4. 对于因缺乏维修配件，维修工程师应主动向用户说明情况，并确定到达时间及修复时间，若预定时间还没到，公司经理需向客户解释，并采取相应措施，尽最大可能调配件、控制停机时间。

第七节 完整的备品备件库

我们建设过许多大型智能化项目，拥有丰富的备品备件库，为本工程实时提供代用设备，保证系统安全可靠运行。

第八节 维护队伍

在建设过许多大型集成项目之后，公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、维护队伍，能保证在最短时间内修复系统故障。

第二章 培训计划

公司免费为建设方培训不少于2人的技术人员和操作维修人员。为保证工程能够正常、安全、可靠、高效地运行，我司将指派各相关专业技术工程师或高级工程师（培训人员在所提供的同类机型上有2年以上的维修经验），具体负责理论培训和现场培训两部分，指导受训人员的设备安装、测试、系统使用、维护、日常保养等技术。

我公司对提供每两年1次，我方施工的系统每次1天的现场系统、设备操作、设备管理及设备故障的排除等方面培训。

Ø 理论培训

由用户选派具有一定职业技能，并将上岗长期操作或维护该系统的正式职工参加，理论培训由我公司专家开课讲授。我公司的技术人员将带领操作人员到已成功实施该系统的用户处参观、学习，使操作人员对使用的设备有一个全面了解。

Ø 现场培训

现场培训考试合格后的学员由我方进行施工现场实际操作培训，以了解系统、设备性能，故障排除，隐蔽工程布线走向，熟悉技术资料，同时监督施工质量。

Ø 培训按照2人半天，甲方保留按此费用标准改动培训人员人数天数的权利。

Ø 具体培训安排（可根据业主情况进行调整）